De 3 a 7 de junho, está sendo realizado no laboratório de informática da Escola da Magistratura do Estado de Rondônia (Emeron) o Treinamento OTRS, voltado a quinze servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (Stic), do Tribunal de Justiça de Rondônia. A ferramenta é utilizada no sistema Por Aqui, de atendimento e gerenciamento dos chamados relativos a incidentes de TI, feitos pelo público interno do TJRO.

Ministrado por José Roberto Ribeiro Junior, o curso visa atualizar a equipe que já executa a ferramenta e capacitar mais servidores para o suporte. O ministrante conta que há cerca de quatro anos foi feita a formação inicial para implantação do sistema, em treinamento também dado por ele. “Esse novo treinamento é para equacionar o conhecimento e envolve uma equipe multidisciplinar, tem desenvolvedores, pessoal de banco de dados e de governança de TI também”, diz José Roberto.

Por meio do OTRS, o Por Aqui gerencia o atendimento de requisições, serviços e incidentes, contando com estatísticas que auxiliam os gerentes na tomada de decisão quanto à organização de equipes e fluxo de atendimento. As solicitações registradas no sistema podem ser monitoradas e acompanhadas do início ao fim do atendimento, tanto pelo solicitante quanto pelos gestores e atendentes. A ferramenta também gera diversos relatórios estatísticos para gerenciamento das atividades.

“Todas as entradas de solicitação para TI ficam centralizadas num único portal, o que garante que todos esses atendimentos sejam finalizados, passem por uma auditoria e por um controle do fluxo de trabalho, então desde uma compra ou empréstimo de um equipamento de TI até uma solicitação de documentação, as equipes que fazem esse atendimento sabem onde procurar o que deve ser feito e os procedimentos que devem ser seguidos”, complementa José Roberto.

O treinamento é prático e utiliza exemplos de problemas ou de melhorias que a equipe do TJRO gostaria de ter implementadas, com todos acessando um ambiente virtual e fazendo os exercícios junto com o instrutor. Segundo o ministrante, houve um progresso muito grande nos anos de uso da ferramenta: “Quando vim fazer o primeiro treinamento, as áreas de atendimento estavam numa fase bem embrionária ainda e vi que amadureceu muito, o próprio questionamento que a equipe faz agora é bem mais avançado”.

Vagner Ribeiro, chefe do Help Desk e aluno do curso, se diz satisfeito com a ferramenta: “Atende completamente, pois temos estatística, relatório e pesquisa de satisfação”. Ele afirma que a formação é necessária diante da mudança da versão do programa e também para capacitar mais servidores para a manutenção no Por Aqui e na parte de configuração. “Poucas pessoas tinham esse conhecimento e como a ferramenta está crescendo, é preciso mais gente atuando nela”, salienta.

O OTRS tem inúmeros recursos avançados para configuração e utilização, no entanto ainda há aqueles que são desconhecidos ou não utilizados completamente pelos gerentes e técnicos. A capacitação da equipe técnica e gerencial aprimorará o conhecimento para utilização total dos recursos, bem como para melhorar a disponibilidade da ferramenta para os usuários.

Para Vagner, o ganho no registro dos atendimentos é um banco de conhecimento: “Conseguimos pesquisar soluções que outros atendentes deram para os mesmos problemas, além disso tem uma transparência maior para o usuário, que abre o chamado, consegue acompanhar, responder, receber notificação quando está concluído, e responde à pesquisa de satisfação se quiser”. Toda essa estatística permite que se encontrem problemas nos sistemas. “Abre-se muito chamado do sistema SEI, por exemplo, então a gente identifica aquele problema, por que tantos estão registrando chamados para aquela ferramenta, e acaba identificando problemas maiores, não só pontuais”, finaliza.

Fonte: Assessoria de Comunicação – Emeron

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